[ad_1]
Потребители все чаще задаются вопросом, как они тратят (и как они могут сократить расходы) из-за роста стоимости жизни. В Великобритании данные BRC показывают, что рост продаж замедляется: в марте 2022 года наблюдался рост на 3,1% по сравнению с ростом на 6,7% месяцем ранее.
Для брендов более жесткие бюджеты могут повлиять на лояльность клиентов. А поскольку Covid уже меняет то, как потребители делают покупки, мы можем увидеть дальнейшее изменение покупательского поведения, в результате чего бренды могут потерять своих постоянных клиентов.
Итак, как бренды могут бороться с этой проблемой и что они могут сделать, чтобы удержать клиентов? Недавно я разговаривал с Джеймсом Малиа, управляющим директором британской компании по производству цифровых подарочных карт Prezzee, чтобы услышать его мысли по этому поводу и получить некоторое представление о том, как бренды могут потенциально стимулировать лояльность в сегодняшнем экономическом климате.
Бренды должны реагировать на изменение потребительского менталитета
“[Consumers] им все еще нужно платить по ипотеке или арендной плате и продолжать покупать еду для семьи каждую неделю», — говорит Малия. «Это остатки, которые уязвимы. Приятные вещи, которые в случае крайней необходимости можно было бы вычеркнуть из бюджета без особого влияния на повседневную жизнь».
«Отменить подписку на спортзал и выбрать пробежку несколько раз в неделю или отказаться от одной из многочисленных подписных услуг, к которым имеет доступ большинство домохозяйств».
Малиа предполагает, что именно то, как бренды реагируют на этот сдвиг в менталитете, сформирует следующие 12 месяцев. «Те, кто осознает трудности, с которыми сталкивается большая часть Великобритании, увидят повышение лояльности клиентов, — предполагает он, — по сравнению с другим брендом, который повышает цены в соответствии с инфляцией».
«Бренды должны стремиться починить крышу до того, как пойдет дождь. Это хорошо, осознавая, что вы теряете клиентов из-за дороговизны, а затем пытаетесь вернуть их с помощью предложений, но проактивная схема лояльности уже давно посеяла семена для удержания», — говорит Малия.
Он приводит пример семьи, которая думает, где они могли бы сократить свои ежемесячные расходы. «Компания из этого списка, которая, возможно, была близка к развалу, может быть спасена осознанием того, что несколько месяцев назад она отправила подарочный ваучер на 10 фунтов стерлингов, чтобы поздравить с днем рождения», — объясняет он. «Возможно, они еще даже не потратили ваучер, но эта память о вознаграждении, когда другие компании этого не сделали, имеет большое значение».
«Бренд, который обеспечивает качество обслуживания клиентов и превосходит их ожидания, когда дело доходит до поощрения лояльности, с гораздо большей вероятностью будет продолжать добиваться успеха, даже когда денег мало», — говорит Малия.
Партнерство с сервисами подписки для повышения лояльности
Услуги по подписке, по словам Малиа, «это то, на что большинство из нас купилось, но это также то, от чего можно легко отказаться».
«Если у среднего домохозяйства есть подписка на Netflix, Amazon Prime, Spotify, Disney+ и несколько других развлекательных пакетов, с этого легко начать сокращать расходы».
Малиа также предлагает брендам рассмотреть возможность стратегического партнерства с этими службами подписки, чтобы самим повысить лояльность.
«Зная, что домохозяйства могут рассмотреть возможность сокращения стоимости таких услуг по подписке, если такие компании, как Vodafone или EE, предложат два года Netflix или Spotify в рамках моего контракта, я могу исключить эту стоимость из своих ежемесячных счетов, не теряя услугу. Одна компания сохраняет мой бизнес, а другая получает выгоду от моей лояльности», — объясняет он.
Что касается услуг по подписке, он снова говорит, что все сводится к «упреждающим схемам вознаграждения». «Люди с четырьмя или пятью подписками могут сократить половину из них, чтобы сэкономить деньги — если кто-то активно вознаграждал свою лояльность в прошлом, они обычно будут сокращены последними».
Ориентация на ценность для потребителей по всем направлениям
«То, что может работать для всемирно признанной службы подписки, может не работать для более традиционных брендов», — признает Малия. Тем не менее, он предполагает, что лояльность по-прежнему сводится к ценности, но только там, где это наиболее важно для клиента.
«Многие были бы признательны за то, что компания, в которую они вкладывают свои деньги, заблаговременно спрашивает, в чем они хотели бы видеть улучшения», — объясняет он. «Если большинство выделит CX в качестве приоритетной области, именно в этом будут заключаться улучшения. Информация о грядущих улучшениях, основанная на отзывах клиентов, может повысить лояльность в краткосрочной перспективе, в то время как сами улучшения будут иметь более долгосрочное влияние».
«Что бренды не могут себе позволить сейчас, так это повышать цены, чтобы затем инвестировать в улучшения. В лучшем случае люди увидят минимальное повышение цен, когда времена напряженные и раздражающие, но в худшем случае, если у бизнеса миллионы и миллионы клиентов, это считается вымогательством денег и активно обходится им по индивидуальному заказу ».
Приобретение или удержание, вероятно, станет еще одной дилеммой для брендов прямо сейчас. Малиа предполагает, что в нынешних условиях бренды должны сосредоточить большую часть своих усилий на удержании.
«Приобретение, конечно, сопровождается увеличением доходов, но это ничего не значит, если когда-то лояльная клиентская база ушла после того, как почувствовала себя нелюбимой в то время, когда денег мало и нужно принимать решения о расходах», — говорит он. «С другой стороны, сосредоточение внимания на вознаграждении постоянных клиентов в действительно важные моменты имеет большое значение для естественной поддержки приобретения».
Кроме того, он говорит, что сарафанное радио остается ключевым фактором, опять же возвращаясь к важности общего качества обслуживания клиентов.
«Подумайте о разговорах с друзьями и семьей о розничных магазинах или ресторанах. Сколько раз любимый человек говорил вам, что он получил бонус за лояльность от компании и обнаружил, что вы сами хотите стать участником? Это естественное сарафанное радио вокруг предприятий, демонстрирующее, что им не все равно, что сейчас похоже на золотую пыль».
Предоставление потребителям четких и доступных целей
Итак, какие бренды сейчас лидируют по лояльности клиентов?
Малиа предполагает, что многим брендам, предлагающим базовые схемы на основе баллов, необходимо пересмотреть свою ценность для потребителей. «Я твердо верю в схемы лояльности, которые дают людям контекст или цели, которые четко подчеркивают, над чем они работают. Накопление «баллов» в сети супермаркетов — это хорошо, но кто-нибудь действительно понимает, чему эти баллы соответствуют?» он спросил.
Наконец, Малия приводит в качестве яркого примера страховую компанию Yulife, чья программа лояльности вознаграждает за здоровый образ жизни валюту благополучия YoCoin.
«Пользователи могут ясно видеть, что с каждой прогулкой, пробежкой или тренировкой они все ближе к вознаграждению — будь то бесплатный кофе, деньги на покупку в магазине в крупном супермаркете или доступ к развлекательным услугам по подписке».
Поскольку потребители, возможно, отказываются от небольших предметов роскоши или развлечений, Малиа подчеркивает важность небольших, но значимых и доступных вознаграждений. «Наличие четких целей будет стимулировать лояльность, поскольку люди с меньшей вероятностью откажутся, если будут знать, что до бесплатного похода в кино осталась всего неделя или около того».
[ad_2]
A source econsultancy.com