Генеральный директор Emplifi Марк Заблан: «Компании должны руководствоваться сочувствием, честностью и прозрачностью»

Марк Заблан — генеральный директор Emplifi, единой платформы для социального маркетинга, социальной коммерции и обслуживания клиентов. Мы спросили его о роли данных и автоматизации в CX, а также о том, что способствует успешному ребрендингу (после слияния Astute и Socialbakers в Emplifi в прошлом году).

Каковы самые большие пробелы в клиентском опыте бренда? На какие области следует обратить внимание маркетологам?

Сегодняшние потребители имеют более широкий выбор и более высокие ожидания, чем когда-либо прежде. Когда у них плохой опыт, они идут в другое место. Фактически, почти половина британских потребителей покинула бренд за последние 12 месяцев после одного неудачного опыта. Проблема в том, что когда дело доходит до опыта, ожидания быстро меняются, поэтому важно, чтобы маркетинговые команды согласовывали свои действия с отделами доходов и обслуживания клиентов, чтобы обеспечить единообразие опыта в социальных сетях, Интернете и других цифровых каналах.

Этого можно достичь только за счет использования данных и применения понимания на личном уровне, что требует автоматизации. Например, автоматизированные системы, фильтрующие входящие запросы в режиме реального времени, или виртуальные помощники, обеспечивающие быстрое и согласованное персонализированное реагирование. Такие технологии будут определять индивидуальные потребности клиента и давать рекомендации в режиме реального времени о том, как их удовлетворить.

Сегодняшние покупатели также обращаются к социальным сетям, чтобы не только находить товары, но и покупать их, а затем получать помощь после покупки, даже не покидая выбранную ими социальную платформу. Поэтому маркетологи должны сосредоточиться на предоставлении клиентам возможности беспрепятственно приобретать товары непосредственно в социальных сетях.

Наконец, гринвошинг касается и работает так же, как Гендерный разрыв в оплате труда преподать ценный урок лидерства с эмпатией, а не самообслуживанием или погоней за трендами. Это также урок прозрачности. Вы не можете скрыть то, за что вы на самом деле стоите, и вы не должны стремиться к этому! Клиенты хотят иметь дело с брендами, которые заботятся о них и искренне отражают их ценности. Те, кто этого не сделает, рискуют потерять миллионы доходов или рыночной стоимости, а также нанести неизмеримый ущерб репутации в долгосрочной перспективе. Все просто: действия говорят громче, чем слова, и бренды, которые практикуют то, что проповедуют в социальных сетях, неизбежно укрепляют связи со своей аудиторией. В то время, когда потребность в сострадании не может быть выше, компании должны руководствоваться сочувствием, честностью и прозрачностью во всем, что они делают.

Клиентский опыт какого бренда вас впечатляет?

Delta Air Lines — хороший пример компании, использующей данные для понимания потребностей своих клиентов и реагирования в каждой точке взаимодействия. Например, они внедрили системы реального времени для связи летных экипажей со службой поддержки клиентов. Это означает, что бортпроводники могут идентифицировать и приветствовать путешественников по именам, решать проблемы с поездками, предоставлять информацию о стыковочных выходах на посадку, совершать покупки в полете и многое другое. Затем эти данные могут быть загружены в их системы для информирования и улучшения клиентского опыта во всей организации.

От бортового меню до службы поддержки клиентов — Delta использует данные, чтобы сопереживать своим клиентам, и результаты показывают неизменно высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Emplifi появился в результате слияния Socialbakers и Astute в прошлом году. Что, по вашему мнению, делает слияние успешным, и есть ли что-то, что вы бы сделали по-другому?

Любой ребрендинг — это вызов, но гармонизация трех разных брендов под одним зонтиком — еще более сложная задача, особенно в таких сжатых временных рамках! Нам нужно было объединить кэш брендов в единую идентичность бренда, сопоставив видение и миссию с названием бренда и историей, позиционируя эту новую сущность вокруг основных проблем, которые мы решаем для клиентов. Только ставя клиентов на первое место и в центр, бренд сможет процветать в своей новой оболочке.

В то время, когда потребность в сострадании не может быть выше, компании должны руководствоваться сочувствием, честностью и прозрачностью во всем, что они делают.

Мы также должны были убедиться, что вся команда соответствует цели и видению Emplifi. Наши таланты — наш самый мощный актив, поэтому нам нужно было, чтобы они были вовлечены и активны, когда новый бренд выходил на рынок. Я бы сказал, что влияние удаленной среды замедлило нас в прошлом году, поскольку ничто не заменит взаимодействие и совместную работу между бизнесами, но теперь, когда мы можем проводить личные встречи и объединяться в группы, мы видим синергетический эффект. к жизни и позитивной культуре, набирающей обороты.

Наш прогресс с момента запуска — это то, чем я очень горжусь. Недавно нас оценили в более чем 1 миллиард долларов, не прошло и года с момента нашей концепции, как Emplifi быстро становится предпочтительной платформой для брендов, которые понимают, что бизнес теперь работает в социальных сетях на протяжении всего пути клиента.

Каковы ваши советы по поддержанию вовлеченности удаленных команд?

Вы не можете чрезмерно общаться. Мы проводим регулярные общие собрания, собрания отделов, команд и межгрупповые встречи. Мы также делимся важными обновлениями через Slack, делясь информацией, когда и где наши сотрудники хотят ее получить. Также важна доступность для руководства. Я провожу сессии с командами и говорю им, чтобы они спрашивали меня о чем угодно. Сотрудники не только получают выгоду от доступа к генеральному директору, но и я остаюсь на связи с тем, что волнует мою команду.

Самое главное, то, что команды удаленные, не означает, что они не должны веселиться. В прошлом году мы представили новую команду руководителей и провели внутреннюю кампанию в социальных сетях под названием Задача топ-менеджеров. Каждый из нас записал, как мы отвечаем на случайные вопросы, не связанные с бизнесом, например: «Если бы вы были животным, каким бы вы были и почему?» Последней задачей было провести экскурсию по вашему домашнему офису. Скажем так, мы все узнали кое-что друг о друге!

Что дальше для Эмплифи?

Миссия Emplifi — быть предпочтительной платформой для брендов, работающих в социальных сетях, для обслуживания клиентов в целом. Современный потребитель обращается к социальным сетям не только для того, чтобы находить и исследовать продукты, но и все больше и больше для того, чтобы совершать покупки и заниматься послепродажным обслуживанием. Таким образом, мы вкладываем значительные средства в инновации, чтобы бренды могли лучше обслуживать своих клиентов в точках соприкосновения с социальной коммерцией, уходом и обслуживанием.

Запуск Emplifi ShopStream от Go Instore является ключевым дополнением к более широкой стратегии Emplifi и может помочь компаниям максимизировать прибыль за счет увеличения вовлеченности клиентов, в частности, за счет внедрения интерактивной потоковой передачи в реальном времени в живой торговле. Это лишь одно из многих интересных обновлений!

Руководство по передовому опыту в социальных сетях и обслуживании клиентов