На рынках, где у потребителей есть широкий выбор, а ваши конкуренты находятся всего в нескольких кликах, удержание клиентов является суперсилой. Компании с хорошими показателями удержания клиентов получают более надежные потоки доходов и более высокое отношение к бренду, поэтому они менее уязвимы к потрясениям.

И наоборот, предприятия, у которых отсутствует стратегия удержания, рискуют потерять своих лучших покупателей; в то время как следует ожидать некоторого оттока, компании с более лояльными клиентами будут получать больше повторных сделок с течением времени. Привлечение клиентов, хотя и важно, не может зайти так далеко: если вы упускаете клиентов быстрее, чем успеваете их приобрести, вы обречены на проблемы в будущем.

Чтобы удержать своих клиентов, вам необходимо создавать выдающиеся впечатления, и именно здесь на помощь приходит персонализация. Согласно исследованию Segment, проведенному в 2022 году, 49% потребителей говорят, что они, вероятно, станут постоянными клиентами после персонализированного взаимодействия с розничным брендом, в то время как почти две трети (62%) говорят, что бизнес потеряет их лояльность, если они будут предоставлять неперсонализированный опыт — по сравнению с 45% в предыдущем году.

Персонализация также становится все более ожидаемой: исследование Redpoint Global и Harris Poll, проведенное в 2019 году, показало, что 63% потребителей рассматривают персонализацию как стандарт обслуживания.

Итак, как вы можете предоставить персонализированный опыт? Мы считаем, что электронная почта — отличное место для начала. Как канал, он предлагает отличную рентабельность инвестиций, непревзойденную гибкость, и у вас, вероятно, уже есть все необходимое для начала работы. В этой статье мы рассмотрим, как персонализированная электронная почта может помочь вам сохранить клиентов, но сначала несколько слов о воспитании лояльности и о том, почему она так хорошо сочетается с электронной почтой.

Удержание клиентов и лояльность — это валюта

Если удержание — это мера того, какая доля клиентов остается с бизнесом в течение определенного периода времени, то лояльность — это вишенка на торте. Лояльность определить немного сложнее, но ее можно рассматривать как результат построения более человеческих отношений с людьми; отношения, выходящие за рамки сделки.

Лояльные клиенты подобны золотой пыли по трем основным причинам. Во-первых, они, скорее всего, потратят на вас больше. Применяя принцип Парето, примерно 20% постоянных клиентов будут генерировать около 80% доходов бизнеса. Согласно исследованиям SAS и Loyalty360, более двух третей (68%) продаж приходится на существующих постоянных клиентов. Кроме того, в статье для Harvard Business Review Роб Марки, партнер Bain & Company, утверждает, что его исследование показало, что лидеры лояльности (те, кто лидирует в своих отраслях по NPS и удовлетворенности) увеличивают доходы примерно в 2,5 раза быстрее, чем их конкуренты.

Лояльные клиенты также с большей вероятностью будут сторонниками. Мало того, что они с большей вероятностью вернутся к вам, они также с гораздо большей вероятностью порекомендуют вас другим, обеспечивая потенциальный поток новых клиентов.

Наконец, лояльные клиенты дают бесценную информацию. Чем дольше отношения вашего бренда с клиентом, тем больше вы потенциально можете узнать о нем, его предпочтениях и потребностях через их поведение и то, как они взаимодействуют с электронной почтой.

Очевидно, что лояльные клиенты создают большую ценность для компании в течение более длительного периода времени. Персонализированная электронная почта может помочь предприятиям создать такие человеческие связи, которые ведут к лояльности.

Почему вы должны использовать электронную почту для предоставления персонализированного опыта

Электронная почта остается популярным каналом персонализации по многим причинам. Это чрезвычайно выгодно с точки зрения затрат — ROI составляет 42 фунта стерлингов на каждый потраченный фунт стерлингов., согласно данным прямого доступа к памяти за 2019 год – вот на что следует обратить внимание. Более 4 миллиардов человек имеют адрес электронной почты, и многие из нас проверяют свою электронную почту каждый день.

Электронная почта также является в высшей степени измеримым средством. Отслеживание показателей, таких как процент открытий, кликабельность и коэффициент конверсии, позволяет оценить эффективность электронных писем, а полученные знания можно применить в будущих кампаниях.

Когда дело доходит до персонализации, электронная почта предлагает широкий спектр возможностей. На самом базовом уровне персонализация позволяет вам обращаться к получателю по имени, хотя по мере того, как вы лучше узнаете свою аудиторию, становится возможным создавать более сложные и целенаправленные электронные письма, основанные на поведенческих данных, гарантируя, что обмен сообщениями актуален для получателя. В таких гиперперсонализированных кампаниях по электронной почте может использоваться динамический контент, когда всего за одну отправку маркетолог может доставлять различный контент по электронной почте разным сегментам аудитории.

Сила гипер-персонализации

Мы обнаружили, что гиперперсонализированные электронные письма могут принести немедленные результаты для бизнеса. Например, когда поставщик финансовых услуг Old Mutual Personal Finance стремился ориентироваться на потенциальных клиентов в разное время их жизни, они смогли персонализировать сотни электронных писем, указав имя клиента, имя и контактную информацию их финансового консультанта, строку темы и заголовок. образ, а также сегмент в зависимости от стадии их жизни. Они также могли наполнять каждое электронное письмо динамическим содержимым в зависимости от того, был ли контакт участником Old Mutual Rewards. Такой подход гарантировал, что контакты получают только релевантные сообщения, и привлекал новых подписчиков в программу вознаграждений.

В цифровом мире подобная персонализация делает общение компании с клиентом максимально приближенным к личному общению. Если лояльность воспитывается путем установления человеческих связей, то для того, чтобы развивать ее с покупателем, вы должны сделать эти коммуникации как можно более индивидуальными и аутентичными.

Вовлечение клиентов с помощью персонализированной электронной почты: примеры

С электронной почтой мы рассматриваем каждую часть пути клиента — от рассмотрения до покупки и далее — как возможность установить более глубокие отношения и начать развивать лояльность. Вот лишь некоторые из наших предложений по электронной почте, которые вы можете отправить, чтобы заинтересовать ваших клиентов:

• Приветственное письмо после регистрации: Это первое рукопожатие/удар локтем в отношениях с клиентом. Помимо благодарности за регистрацию, это электронное письмо предоставляет возможность представить бренд и то, что он может предложить (например, как решить проблемы клиента). Здесь важен сильный призыв к действию — для розничных продавцов это может быть ссылка на последние продукты, которые поступят в магазин, а для B2B — это может быть заказ звонка агенту по продажам.
• Проверка электронной почты для нового клиента: В зависимости от сектора первые дни, недели или месяцы после покупки могут стать решающим моментом для построения отношений с клиентом. Одним из способов удержать клиента может быть автоматизация персонализированных электронных писем с полезным контентом, например, о том, как использовать или ухаживать за их новым продуктом, или с приглашением оставить отзыв.
• Электронное письмо о повторном вовлечении для клиента, которому грозит потеря срока действия: Невовлеченные контакты могут стать настоящим тормозом в вашем списке адресов электронной почты, ухудшив доставку электронной почты и сделав ваши кампании менее эффективными, но они также могут предоставить возможность. Бренды могут вернуть клиентов, которые какое-то время не покупали у компании, отправив заманчивое предложение.

Помимо стимулирования лояльности, персонализация может сделать вас лучшим маркетологом.

На фундаментальном уровне, если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльны к вашему бизнесу, вы должны создать опыт, который каким-то образом принесет им пользу, и в то же время органично впишется в их жизнь. Как я более подробно описал в статье о том, как шаг за шагом встроить контент в маркетинговую стратегию по электронной почте, это можно сделать, отслеживая потребности, предпочтения и поведение потребителей, чтобы доставлять правильные сообщения в нужное время.

Более того, информация, которую вы получаете из персонализированных электронных писем — какой контент более популярен, какие предложения интересуют клиентов, — также может сделать вас лучшим маркетологом, давая вам представление о том, что работает, и позволяя вам корректировать будущие коммуникации, чтобы сделать их более эффективными. они более актуальны и сильны.

Готовы начать? Только адрес электронной почты — это все, что вам нужно, чтобы начать сбор данных для эффективной персонализации. После этого вы встанете на путь построения более содержательных отношений со своими клиентами, что позволит вам создавать все более актуальные и полезные сообщения.

Чтобы узнать больше о том, как персонализировать опыт для ваших клиентов, начиная с их адреса электронной почты, свяжитесь с нашей командой в Everlytic на бесплатную консультацию