После пандемии возрос спрос на омниканальную розничную торговлю, поскольку потребители жаждут быстрого, простого и беспрепятственного розничного опыта по всем каналам.

Согласно отчету CI&T Connected Retail, 68% потребителей намеренно ищут розничных продавцов, предлагающих многоканальные услуги, при этом удобство (и способ совершения покупок, требующий наименьших усилий) является основным фактором выбора канала.

Итак, какие ритейлеры выполнят это обещание в 2022 году?

Интерактивные магазины Walmart

Walmart недавно представила новый формат интерактивного магазина в своем инкубаторе в Спрингдейле, штат Арканзас, в рамках своих усилий по улучшению многоканального предложения. Это следует из прошлогоднего редизайна 1000 магазинов Walmart для улучшения навигации (и создания цифрового опыта покупок).

Самая последняя концепция Walmart под названием «Время потрачено с пользой» сосредоточена на «усилении физических, человеческих и цифровых элементов дизайна» в магазинах, что, по его словам, направлено на то, чтобы вдохновлять покупателей и улучшать общее впечатление, и, в конечном итоге, заставить их хотеть тратить. больше времени в физических местах.

Этот новый дизайн включает в себя «усиленные углы», где покупателям предлагается «потрогать, потрогать и попробовать» продукты, гарантируя, что они смогут позже покупать онлайн с уверенностью. Кроме того, Walmart выводит свою концепцию «магазина в магазине» на новый уровень, эффективно выделяя собственные и сторонние бренды, которые покупатели могут не заметить в Интернете. Цифровые элементы также остаются неотъемлемой частью концепции, а QR-коды стратегически размещены повсюду, чтобы предлагать клиентам больше информации о ключевых продуктах.

В связи с тем, что продажи электронной коммерции Walmart растут — в третьем квартале 2021 года они выросли на 8%, а за последние два года — на целых 87%, ритейлер стремится к тому, чтобы его физические магазины оставались жизненно важной частью клиентского опыта. действительно соответствует цифре.

Сеть магазинов «Домашний питомец»

Pets at Home — еще один ритейлер, добившийся успеха благодаря омниканальным инвестициям: в четвертом квартале 2021 года выручка от омниканальных продаж выросла на 16,7% в годовом исчислении. Общая выручка группы также выросла на 5,8% в годовом исчислении. Этот рост частично был обусловлен схемой лояльности Pets at Home VIP Club, которая увеличила количество активных подписок на 13% и достигла семи миллионов участников. По данным ритейлера, эта группа потребителей регулярно совершает покупки по разным каналам: 27% всех членов VIP-клуба совершают покупки по более чем одному каналу в четвертом квартале 2021 года, что на 18% больше, чем в прошлом году.

Кто-то выглядит взволнованным, чтобы стать частью щенячьего клуба Pets at Home ???????????? Присоединяйтесь к нашему БЕСПЛАТНОМУ VIP-клубу щенков прямо сейчас ???? https://t.co/NbEx2q2WFs

???? shiba_hub в ИГ pic.twitter.com/k0PagRBs6d

— Домашние животные (@PetsatHome) 5 июля 2020 г.

Наряду с преимуществами VIP-схемы, которые включают в себя персонализированные предложения и скидки, быстрая и простая доставка также является ключом к многоканальной стратегии Pets at Home. Его модель «Нажми и собери» и недавно расширенная услуга «Доставка из магазина» позволяют Pets at Home выполнять треть всех онлайн-заказов через сеть своих магазинов, что, по словам ритейлера, обеспечивает «лучшее в своем классе выполнение заказов для клиентов и повышает операционную эффективность». по сравнению с полностью централизованной моделью». В рамках своей модели «Доставка из магазина» Pets at Home также успешно опробовала двухчасовую службу доставки, дополнив и без того широкий спектр вариантов доставки или «нажми и забери» для клиентов.

Видеоконсультации M&S в прямом эфире

С тех пор как Стивен Лэнгфорд стал онлайн-директором в июне 2020 года, M&S поставила перед собой задачу «ускорить» свой онлайн-рост, реализуя ряд многоканальных инициатив, таких как новая цифровая услуга «щелкни и забери», а также расширение «брендов в M&S». .

Последней инициативой является «M&S Live» — служба онлайн-покупок, которая позволяет клиентам присоединяться к прямым трансляциям, организованным экспертами, где они могут просматривать демонстрации продуктов, задавать вопросы и покупать все, что представлено. M&S Live стартовала с трансляции, посвященной линейке спортивной одежды Goodmove, в которой приняли участие учитель йоги и тренер по здоровому образу жизни Рози Андервуд, а также глава отдела дизайна нижнего белья M&S Сузи Дженкинсон. По словам ритейлера, первоначальные испытания вызвали положительные отзывы покупателей, при этом среднее время ожидания составило более 75%.

M&S, безусловно, надеется, что онлайн-шопинг еще больше привлечет внимание онлайн-покупателей в ранее сокращающихся категориях, включая одежду и товары для дома. Продажи этих категорий растут, увеличившись на 3,2% за 13 недель до 1 января 2021 года по сравнению с допандемическим уровнем, что обусловлено общим скачком онлайн-продаж на 50,8%. Прямые трансляции, на которые, по прогнозам McKinsey, к 2026 году может приходиться от 10% до 20% всех продаж электронной коммерции, позволяют ритейлерам сочетать аспекты взаимодействия в магазине, такие как обслуживание клиентов, с такими элементами электронной коммерции, как простота и удобство. .

Четыре розничных бренда используют прямые трансляции для реализации многоканальной стратегии

Технологии и искусственный интеллект для магазинов Louis Vuitton

Недавно Louis Vuitton был назван «универсальным лидером» в отчете Newstore о многоканальном лидерстве за 2022 год. В частности, компания была отмечена за свои показатели в категории «Возможность ассоциированных партнеров», которая определяется как «решения или возможности, облегчающие сотрудников розничной торговли для обеспечения многоканального взаимодействия с клиентами».

Для Louis Vuitton это включает в себя оснащение сотрудников магазина подходящей технологией, позволяющей сочетать возможности цифровых продаж с обслуживанием клиентов в магазине. Однако, как отмечает Newstore, «они больше не просто профессионалы в области продаж — они являются послами бренда и влиятельными лицами, которые поддерживают каждую услугу на протяжении всего пути клиента». Это также то, что определяет Louis Vuitton как люксовый бренд, а главный финансовый директор LVMH Жан Жак Гиони настаивает на том, что покупатели будут продолжайте ходить по магазинам благодаря полученному опыту.

Стремясь улучшить персонализированный опыт работы с клиентами, компания LVMH, владелец Louis Vuitton, в 2021 году заключила стратегическое партнерство с Google Cloud, чтобы задействовать его возможности искусственного интеллекта. «ИИ будет все чаще затрагивать все этапы работы LVMH, от разработки продуктов до цепочки поставок и взаимодействия между сотрудниками и клиентами», — заявили компании. в заявлении. Это включает в себя улучшение прогнозирования спроса и оптимизацию запасов, а также лучшее понимание клиента для повышения CX за счет персонализации.

Живой чат Sephora и доставка в тот же день

Sephora высоко ценится за свое мобильное приложение, которое используется для персонализированного многоканального взаимодействия, такого как запись на прием в магазине и предложение рекомендаций на основе взаимодействия как в магазине, так и в электронной торговле.

В прошлом году Sephora перезапустила функцию живого чата в приложении, теперь известную как «Live Beauty Help», которая воссоздает элементы обслуживания клиентов в магазине. Например, он предлагает экспертные рекомендации по продуктам, руководства по применению и, в конечном итоге, помогает упростить путь к покупке независимо от канала, который клиент в конечном итоге выберет для покупки. Sephora также говорит, что функция чата является побочным продуктом пандемии, поскольку она обеспечивает большую гибкость для агентов по красоте, чтобы работать из дома или работать в нетрадиционное время (вместо жесткого рабочего времени в магазине).

Получайте персональные рекомендации и общайтесь с *настоящими* консультантами по красоте с помощью Live Beauty Help ???? Начать чат сегодня ???????? https://t.co/SChjwx204n pic.twitter.com/ncZDHeVzAR

— Сефора (@Sephora) 2 ноября 2021 г.

Интересно, что наряду с функцией живого чата Sephora также предоставила своим клиентам услугу доставки в тот же день. Сотрудничая с Delivery Solutions в США и Канаде, Sephora теперь может предлагать доставку по требованию, позволяя клиентам получать свои косметические товары с той же скоростью, что и продукты или другие предметы домашнего обихода. Продолжая инвестировать в стратегии коммуникации и реализации, Sephora может создать беспроблемный опыт покупок для клиентов по всем каналам, который предназначен для того, чтобы они возвращались снова и снова.

Кимия Мешкиньяр из Uberall: «Многоканальность — это будущее коммерции»