Три шага к лучшему цифровому опыту B2B

[ad_1]

Поскольку мы смотрим вперед в 2022 год, нельзя отрицать, что большие возможности ждут тех, кто достаточно смел, чтобы мыслить в цифровом формате. Но также начинает казаться, что многие в B2B отвлекаются на новые блестящие цифровые игрушки и сосредотачиваются на неправильных приоритетах. Вместо этого они должны думать о том, как этот новый опыт может улучшить существующие процессы и действительно удовлетворить потребности клиентов.

1. Будьте на одной волне

Согласованность вашей организации является ключом к любой успешной инициативе по улучшению качества обслуживания клиентов. Часто крупные многонациональные организации слишком разобщены, чтобы внедрить серьезные улучшения CX, несмотря на все усилия. Неудачи часто возникают из-за того, что работа остается за одним отделом. Это приводит к отсутствию четких целей измерения или несоответствию приоритетов между различными частями организации.

Без правильного согласования с всеобъемлющими бизнес-целями инициативы могут быть бесцельными и расходиться с направлением бизнеса. Часто создается впечатление, что CX просто дает клиенту все, что он просит, без учета интересов бизнеса. Таким образом, без участия всех команд организационные изменения будут ограничены, и эффективность проектов может быть ограничена. Это связано с тем, где политическая власть находится внутри организации, и проекты могут быть сорваны из-за того, что бюджеты были расставлены по приоритетам в другом месте.

Согласование также имеет решающее значение, когда речь идет об измерении успеха. Компании B2B часто имеют меньшую аудиторию, поэтому просмотры, клики и лиды не всегда являются окончательным показателем цифрового успеха. Качество лида часто может быть важнее количества кликов. Хотя привлечь больше трафика легко, если это неправильный тип трафика, вы можете эффективно увеличить расходы и снизить доход, слишком распылив свой отдел продаж.

Часто крупные многонациональные организации слишком разобщены, чтобы внедрить серьезные улучшения CX, несмотря на все усилия. Неудачи часто возникают из-за того, что работа остается за одним отделом.

Чтобы быть действительно значимыми, цели CX должны быть привязаны к бизнес-приоритетам и измеряться эффективностью и вкладом в достижение этих целей. Это означает, что более широкий бизнес должен быть на борту, чтобы измерения не проводились изолированно.

Лично мне нравится сосредотачиваться на том, как получить рентабельность инвестиций с цифровой платформы. Глядя на то, как небольшие перемещения влияют на ощутимую прибыль, мы можем увидеть, как цифровые инициативы вносят свой вклад в доход и прибыль, помимо простых показателей просмотров и кликов, и это позволяет нам измерять успех в сравнении с основными бизнес-целями.

2. Делайте небольшие движения

Еще одна ключевая ошибка, которую часто допускают организации, когда дело доходит до клиентского опыта, заключается в попытке сделать все сразу. Это часто может приводить к напрасным инвестициям, а с учетом постоянного развития цифровых технологий может быть трудно идти в ногу с таким подходом.

Важно перейти к культуре «постоянных» улучшений с инициативами, которые можно реализовать немедленно наряду с долгосрочными трансформационными проектами. Постоянно внося небольшие улучшения и собирая данные и отзывы по мере продвижения, вам будет намного легче увидеть результаты и внедрить новые стратегии, когда вы узнаете, что работает, а что нет.

Этот подход также помогает организациям B2B правильно понять основы. Многие из наших клиентов уже создали очень успешные компании B2B с доходом в миллионы (иногда миллиарды) фунтов стерлингов с помощью олдскульных звонков по продажам, факсов и личных встреч. Эти же компании теперь столкнулись с пугающей перспективой освоить новые технологии, повысить квалификацию команд и занять новые должности. При поэтапном подходе к обслуживанию клиентов наряду с этим могут происходить организационные изменения и эволюция, что приводит к развитию компании в целом.

3. Вовлекайте своих клиентов

Этот момент может показаться очевидным, но клиентский опыт на самом деле не клиентский опыт, если вы не готовы разговаривать с клиентами.

Удивительно, как много компаний, с которыми я разговаривал, боятся беспокоить своих клиентов, потому что они заняты или перегружены. Это означает, что очень многие проекты основаны на предположениях и слухах, что приводит к дорогостоящим программам, которые не решают реальных проблем клиентов, а вместо этого фокусируются на обходных путях для устранения организационной неэффективности.

Я видел порталы для клиентов, спроектированные и построенные за миллионы, только для того, чтобы никто не использовал платформу. Это было потому, что никто не подумал спросить своих клиентов, действительно ли они сочтут это полезным. Я также видел системы самообслуживания, отмеченные внутри компании огромным успехом за своевременную доставку. Тем не менее, они остаются неиспользованными, потому что команде разработчиков продукта не нужно было беспокоиться о его маркетинге или о том, чтобы кто-то узнал об этом.

Вот почему я верю в необходимость совместной работы с ключевыми заинтересованными сторонами, чтобы помочь им понять, что на самом деле означает переход на цифровые технологии.

Это означает объяснение важности общения с клиентами, прежде чем делать предположения об их требованиях, узнавать об их потребностях, их болевых точках и учитывать, что действительно требуется для удовлетворения этих потребностей. Действительно ли они просят новый продукт? Они действительно хотят, чтобы вы создали еще одну платформу для их посещения? Или пара небольших исправлений в более крупном процессе может стать ключом к долгосрочному росту?

Нам еще многому предстоит научиться

Большая часть стремления быть более подкованными в области цифровых технологий была вызвана огромным скачком в потребительском опыте, когда как личные, так и деловые ожидания были установлены на рекордно высоком уровне. Сегодня мы можем заказать гамбургер за 5 фунтов стерлингов на наших телефонах и проследить его доставку до ближайшего метра. Таким образом, мы также должны иметь возможность так же легко регистрировать и отслеживать статус многомиллионных заказов на поставку.

B2B больше не является оправданием плохого опыта. Мы ежедневно сталкиваемся с удивительным цифровым опытом B2C, на котором мы можем учиться. Этот опыт B2C настолько повышает ожидания клиентов, что опыт B2B часто может не впечатлять. Хотя взаимодействие B2B часто включает больше заинтересованных сторон и точек соприкосновения (что делает их немного более сложными), нам все равно нужно поднимать планку, иначе мы рискуем еще больше отстать.

Чтобы использовать возможности в этом дивном новом мире B2B, организациям необходимо мыслить стратегически и начинать с малого; сделать паузу, чтобы оценить, какие возможности добавляют реальную ценность существующему опыту и как их можно расширить и улучшить с помощью цифровых технологий.

Это то, что мы делаем в Омобоно. Мы создаем дорожную карту небольших шагов, которые постоянно улучшают взаимодействие наших клиентов с клиентами и позволяют нам тестировать, учиться и улучшать то, что мы предоставляем. Такой подход помогает получать более устойчивый доход и достигать большего, чем просто покупка «следующей большой вещи».

Прежде чем я начну, вот несколько начальных вопросов, которые могут оказать большое влияние на ваш подход к CX:

  • Каковы основные пробелы в вашем клиентском опыте? Где вы можете оказать наибольшее влияние?
  • Как вы узнаете, что то, что вы делаете, оказывает положительное влияние?
  • Переход на цифровые технологии — это организационное путешествие. Это гораздо больше, чем просто внедрение новых технологий. Как вы заставите свою организацию принять это?

Если вам нужна помощь в ответах на эти вопросы или в любом другом аспекте вашего цифрового путешествия, не стесняйтесь обращаться к нам по адресу hello@omobono.com или www.omobono.com.

[ad_2]

A source econsultancy.com

Будьте на пульсе маркетинга

Благодаря экспертным данным и отраслевым знаниям вы сможете быстро принимать взвешенные бизнес-решения. Подпишись на рассылку.

You have been successfully Subscribed! Ops! Something went wrong, please try again.

© 2022 Created with FOLG