Поскольку потребности клиентов постоянно меняются, компании должны быть адаптируемыми и ориентированными на клиента, чтобы не остаться позади.
Имея это в виду, Merkle запустила свои императивы на 2022 год, сосредоточив внимание на трех ключевых идеях, которые помогут компаниям на пути к трансформации клиентского опыта:
- необходимость расширить свое видение клиентских данных,
- измерение как катализатор изменений,
- и коммерческий опыт для повышения лояльности следующего поколения.
Давайте посмотрим на три по очереди.
1. Расширение представления о клиентских данных
Пришло время отказаться от простого сбора как можно большего количества данных о клиентах в рамках стратегии, ориентированной на идентичность, основанной на средствах массовой информации. Вместо этого бренды должны отдавать приоритет глубине знаний и пониманию потребностей, увлечений и мотивации клиентов.
Этот подход жизненно важен, если опыт определяется как набор контекстуализированных моментов в маркетинге, продажах, коммерции и обслуживании. Четкий обмен ценностями в такие моменты является основой доверительных отношений между брендом и покупателем, в которых бренды могут предложить соответствующий опыт в обмен на полезные данные о клиентах.
Возвращение к основам в их понимании стратегии данных — это признание брендами того, что путь клиента находится в руках покупателя. Эта воронкообразная текучесть кросс-канального опыта и опыта самообслуживания означает, что бренды переоценивают путь покупки и ищут большее значение в отношениях с клиентами. Роль данных в этом отношении не изменилась – речь идет о понимании клиентов.
Бренды должны, как всегда, спросить, какие данные им нужны для этого понимания, как эти данные можно использовать и что связано с их сбором, организацией и развертыванием.
2. Использование измерений в качестве катализатора изменений
Знать, с чего начать измерения, может быть непросто — плохие системы измерений могут ограничивать видение лидеров и, как следствие, успех бизнеса. Руководители должны сосредоточиться на обеспечении того, чтобы существующая система измерений согласовывалась с бизнес-целями, и на создании правильных показателей для клиентов, основанных на том, что будет иметь значение. Отслеживая такие показатели, как производительность, опыт, удовлетворенность, молва, рост, отток и т. д., вы можете осмысленно связать качество обслуживания клиентов с эффективностью бизнеса.
После того, как вы спланировали стратегию с четкой и реалистичной целью, с нанесенной на карту связью причин и следствий, вы должны убедиться, что ваша стратегия измерения согласована между отделами. Ваши клиенты не просто взаимодействуют с маркетинговой командой, их данные также существуют в сфере продаж, коммерции и услуг, поэтому все отделы должны работать вместе. Это может означать перестройку данных и технологий, стратегий и способов работы, но гарантирует, что вы все работаете над измерением, которое в конечном итоге способствует развитию бизнеса.
Когда стратегия будет принята, оцените, как и что вы измеряете, а также возможности, необходимые для успешного определения, разработки и использования измерений в вашем бизнесе. Оцените свои контрольные показатели, чтобы отслеживать прогресс по сравнению с наиболее ценными точками сравнения на рынке, и свои возможности для измерения. Проанализируйте измерения, которые у вас уже есть, определите свои ключевые показатели эффективности и соберите сведения о любых ограничениях данных, которые могут помешать прогрессу в достижении этих ключевых показателей эффективности.
Наконец, ни один бизнес не будет успешным без эволюции. Ваша стратегия должна постоянно оцениваться, чтобы убедиться, что вы получаете максимальную отдачу от своих KPI. Приоритеты меняются, поэтому ваша стратегия должна измениться, чтобы соответствовать краткосрочным, среднесрочным и долгосрочным целям бизнеса. Разработайте дорожные карты, чтобы убедиться, что вы можете активно внедрять упреждающие методы измерения, чтобы поддерживать быструю и гибкую эволюцию.
3. Доставка коммерции опыт для повышения лояльности нового поколения
Просто предлагать клиентам удобство уже недостаточно — теперь они хотят иммерсивных, развлекательных впечатлений, которые обеспечивают эмоциональные связи, основанные на общих ценностях. Клиенты хотят быть понятыми. По крайней мере, вы должны предлагать беспрепятственное взаимодействие и плавно выровненные каналы, а если нет, то вы на целое поколение отстаете от остальных. В следующие 20 лет мы увидим переход от удобства к построению отношений.
Отношения с клиентами, значимые и ценные для обеих сторон, станут тем фактором, который выделит вас среди конкурентов. Когда весь мир представляет собой магазин без времени закрытия, выстраивание отношений с вашим покупателем поможет вам превратить эту разовую продажу в транзакцию на всю жизнь.
Так как же развивать эти отношения? Рассматривая это как человеческие отношения, предлагая последовательность, общение, творчество и подлинность.
- Последовательность позволяет вашим клиентам знать, чего ожидать, когда они взаимодействуют с вашим брендом, и чувствовать себя комфортно, отдавая свои деньги организации, которая постоянно выполняет свои обещания.
- Коммуникациядвусторонний диалог, гарантирует, что клиенты чувствуют, что они могут оставить отзыв, зная, что он будет рассмотрен и по нему будут приняты меры.
- Творческий подход это одна из областей, которая действительно может придать вашему бренду уникальную индивидуальность. Удивите и развлеките своих клиентов своим творчеством, оживите обстановку!
- Подлинность это модное слово по причине. Четко определите ценности вашего бренда, сообщите о них и согласуйте с ними свою стратегию.
Написанные отраслевыми экспертами из команды Merkle с реальными примерами из практики, Merkle 2022 Imperatives выдвигают на передний план цели, которые современные компании должны стремиться достичь, чтобы повысить качество обслуживания клиентов. Покупатели сейчас сильно отличаются от тех, что были еще несколько лет назад, с большей технической грамотностью, повышенным спросом на взаимодействие и желанием иметь отношения с брендами, у которых они покупают.
Если вы хотите получить преимущество над конкурентами, переосмыслив свой подход к данным, измерениям и лояльности, взгляните на Императивы Меркла более подробно.