FOLG фриланс-агентство.

«Один размер подходит всем» больше не актуален для сегодняшнего клиента: Анвар Султан из Ello Media о CX в 2022 году


Ello Media — агентство из Манчестера, специализирующееся на схемах приобретения, вовлечения и лояльности.

Недавно я встретился с Анваром Султаном, директором Ello по цифровым технологиям и стратегии, чтобы узнать, что, по его мнению, является настоящим ключом к лояльности, и как CX будет развиваться в этом году.

Что бы вы назвали основными факторами, влияющими на лояльность потребителей сегодня?

Доверять. В этом году Ello провела исследование, которое выявило, что трое из пяти потребителей подтвердили, что плохое взаимодействие с брендами влияет на их лояльность, демонстрируя, что в сегодняшнем климате без доверия нет лояльности. Имея это в виду, необходимо объединить цифровой мир и мир технологий, чтобы обеспечить позитивное взаимодействие, поскольку эти миры оказывают такое влияние на нашу повседневную жизнь и образ жизни.

Итак, возвращаясь к моему первоначальному заявлению, доверие имеет основополагающее значение для завоевания лояльности, и бренды могут добиться этого доверия, создавая действительно глубокое осмысленное понимание и отношения со своими клиентами.

Во-первых, важно, чтобы бренды действительно понимали, кто их клиенты, внимательно следили за тем, каковы их потребности и как их продукт или услуга могут повысить реальную ценность их жизни. В некотором смысле легче познакомиться и установить контакт с клиентами в текущей ситуации. Однако, поскольку сейчас так много шума, не многие бренды справляются с этим хорошо. Персонализация продукта, который они предлагают, обязательна, демонстрируя при этом, что он может решить проблему, с которой сталкивается потребитель, и каким-то образом улучшить его жизнь. Все это повлияет на качество обслуживания клиентов и повысит лояльность к бренду.

С другой стороны, что вредит лояльности?

Компании действительно терпят неудачу, когда принимают нынешний подход «один размер подходит всем», который больше не актуален для современного клиента.

Ожидания и поведение клиентов резко изменились и продвинулись вперед благодаря развитию технологий. И именно эти ожидания мы должны убедиться, что мы прислушиваемся. Реальность такова, что ожидания клиентов теперь намного выше, и подавляющее большинство из них реагируют на прямую релевантную и значимую связь на индивидуальной основе. Именно по этой причине бренды должны знать своих клиентов насквозь и предоставлять продукт, который соответствует их потребностям, тем самым улучшая их опыт. Мы должны адаптировать весь опыт к каждому отдельному клиенту, чтобы обеспечить доверие и, следовательно, долговечность их лояльности.

Как бренды могут найти правильный баланс между персонализацией и конфиденциальностью данных?

Бренды больше не могут быть безликими в цифровом мире, поскольку клиенты осознают ценность своих данных. Это неотъемлемая часть создания значимого доверия и человеческих отношений с вашими потребителями. Исследования подтвердили, что 81% клиентов должны доверять бренду, прежде чем они примут участие и совершат покупку у этого бренда.

Чтобы достичь правильного баланса, бренды должны быть прозрачными в отношении того, как они используют данные, и создавать основу доверия, чтобы их клиенты понимали, как и почему они делятся своими данными, что в конечном итоге должно улучшить их взаимодействие с этим брендом.

Я бы сказал, что защита конфиденциальности данных в коммуникационных стратегиях имеет первостепенное значение для построения этого доверия, которое, как мы знаем, лежит в основе лояльности к бренду.

Можете ли вы привести пример бренда, который выделяется своей стратегией лояльности — почему он впечатляет?

Интересно, что когда я думаю о брендах, которые имеют сильное сообщество лояльных клиентов, это не те, которые дают больше всего с точки зрения добавленной стоимости в своих программах лояльности. На самом деле это те, кто, несомненно, ориентирован на клиента, обеспечивая ценность и инновации в своем продукте. Это те, которые не только оправдывают ожидания своих клиентов, но и превосходят их, часто благодаря удивлению и восхищению, которые всегда движут шкалой.

Подумайте о таких брендах, как Apple — у них сильная армия лояльных клиентов, и во многом это связано с тем, что они постоянно развиваются, предлагая своим клиентам постоянную ценность. Бизнес основан на инновациях, и поэтому клиентам невероятно сложно уйти.

То же самое и с Amazon — его сервис действительно не имеет себе равных, что приводит к тому, что его клиенты прилипают без необходимости в баллах или системе лояльности. Однако не все компании могут быть единорогами и готовы предложить такой же опыт, поэтому важно, чтобы они изучили другие возможности, чтобы привить долгосрочную лояльность. Те, кто выигрывает, предоставляют программы, которые повышают ценность жизни их клиентов помимо предлагаемых ими продуктов/услуг. Но, опять же, важно помнить, что никогда не бывает универсального подхода.

Что вы прогнозируете для CX в 2022 году?

Мы наблюдаем настоящий сдвиг в брендах, пытающихся создать свою собственную экосистему, чтобы действительно владеть данными о своих клиентах, чтобы в конечном итоге обеспечить более индивидуальный подход. Я предсказываю, что определенно будет толчок к объединению разрозненных платформ, исключая любых посредников, где это возможно.

Необходимость диверсифицировать канал коммуникации для охвата нужной аудитории. Я думаю, что многие бренды будут стремиться использовать новые коммуникационные стратегии, чтобы охватить свою аудиторию и клиентов в нужное время на нужных платформах. Мы увидим рост не только различных платформ, но и различных форматов контента. Существует бесчисленное множество способов привлечь вашу аудиторию, и правильное использование этих стратегий будет иметь ключевое значение в 2022 году.

По сути, старые формулы CX теперь просто не подходят для этой цели. Благодаря интеграции быстрой трансформации технологий и творческих инноваций мы увидим, как многие бренды и компании отходят от традиционного образа мышления, когда речь идет о CX. Я ожидаю, что многие действительно начнут раздвигать границы, чтобы создавать опыт, который действительно приносит пользу клиенту помимо традиционных транзакционных отношений и взаимодействия.

Продолжающийся рост «сервиса и подписки» привел к росту экономики по сравнению с продуктом. Теперь вы можете получить больше или меньше чего угодно в качестве услуги по подписке, и я думаю, что мы продолжим наблюдать за ростом этого рынка. Большинство вещей теперь коммерциализируются как услуги, и потребителям больше не нужно беспокоиться о покупке продуктов — вместо этого многие обращаются к службам подписки, которые постоянно поставляют им продукты.

Расскажите о своей роли – как выглядит ваш обычный день?

Как директор по цифровым технологиям и стратегии Ello, ни один день не похож на предыдущий. Это постоянное жонглирование стратегическими, тактическими и лидерскими потребностями бизнеса. Я уделяю огромное внимание тому, чтобы у моей команды и людей в бизнесе была платформа для выполнения своих ролей в меру своих способностей, а также предоставление им направления и мотивации для этого, если они в этом нуждаются. Поскольку я работаю в нескольких различных отделах, таких как технологии, данные и маркетинг, важно быть адаптируемым и гибким в течение дня, не отвлекаясь при этом от более широкой целостной стратегии компании. В одну минуту я мог бы присутствовать на заседании совета директоров, рассматривая отчет о прибылях и убытках (отчет о прибылях и убытках), в следующую минуту — на совещании по техническому анализу, посвященном нашему технологическому решению, а затем — на совещании по связям с общественностью и связями с общественностью, на котором рассматривалась бы стратегия нашего бренда, так что это, безусловно, держит меня в напряжении. мои пальцы!

Я всегда стараюсь уделять себе немного «времени для размышлений/инноваций» каждый день, что дает мне время для размышлений – непростая задача в таком быстро меняющемся бизнесе! Однако так важно, чтобы ваш мозг и тело были сытыми в течение дня, поэтому я всегда стараюсь хорошо питаться, избегать обезвоживания и пить много кофе!

Что было самым большим достижением за время работы в Ello?

Мы приступили к многомиллионному проекту цифровой трансформации, чтобы обеспечить масштабируемый рост бизнеса в будущем. Этот проект [spanned] трехлетний период и завершился в начале этого года. Это было завершено во время преодоления пандемии, и я с гордостью могу сказать, что мы сделали это раньше запланированного срока, после важного толчка со стороны команды, чья тяжелая работа была унизительной для свидетелей. Было бы упущением с моей стороны не упомянуть о том, как бизнес вел себя и развивался во время пандемии, что также было удивительным достижением, учитывая, что гостеприимство было полностью закрыто во время пандемии и действительно является сердцем нашего бизнеса. .

Руководство по передовым методам искусственного интеллекта, машинного обучения и прогнозной аналитики



A source econsultancy.com