FOLG фриланс-агентство.

Часто задаваемые вопросы, замаскированные под чат-ботов, — «пустая интерпретация персонализированного обслуживания»: Ник Робертс из Ve Global


Ник Робертс — директор по маркетингу в Ve Global, которая создает технологии конверсионного маркетинга для брендов среднего размера в электронной коммерции, включая цифрового помощника для управляемых продаж и рекламы, а также автоматизированную поведенческую электронную почту.

Я поговорил с Робертсом, чтобы узнать больше о его роли, а также о его мыслях о будущем индустрии розничной торговли, о том, что делает хорошего чат-бота и что нужно брендам, чтобы конкурировать.

Директор по глобальному маркетингу Ve Ник Робертс. Изображение: Ник Робертс

Расскажите нам немного о своей роли и как она вписывается в более широкую компанию?

Как директор по маркетингу в Ve Global, я отвечаю за все, что связано с маркетингом. От бренда до спроса на высшем уровне и успеха клиентов, я имею дело со всем, что может затронуть, поговорить и повлиять на клиентов.

В рамках этой работы с клиентами я вращаю несколько тарелок. До того, как я пришел в компанию в прошлом году, в ней некоторое время не было маркетинговой команды, поэтому мне пришлось сразу же застрять в ней и начать крутиться! За последние несколько месяцев моя команда и я запустили маркетинг Ve на всех уровнях, создав новые кампании для создания спроса для отдела продаж и придумав новые способы продвижения бренда и защиты сотрудников. Миссия Ve Global, занимающейся технологиями конверсионного маркетинга, состоит в том, чтобы защищать, поддерживать и помогать развивать бренды электронной коммерции среднего размера, а в маркетинге наша работа заключается в том, чтобы эта миссия была услышана.

Что такое оптимизация конверсии (CRO) и зачем она нужна?

Как развивался цифровой маркетинг для электронной коммерции? Можете ли вы назвать пример бренда/клиента, который продемонстрировал эффективное понимание поведения новых клиентов?

Не новость, что пандемия вызвала переход к онлайн-покупкам. Поскольку больше негде было делать покупки, это было неизбежно. Что еще интереснее, так это долгосрочные сдвиги в электронной коммерции и цифровом маркетинге. По сути, пандемия сжала годы потери с высокой улицы всего до 18 месяцев, сократив временные рамки для развития брендов.

Поскольку интернет-магазины стали основным источником дохода для многих брендов, маркетинговым командам пришлось переориентировать расходы на онлайн-каналы. Речь больше не идет о возвращении покупателей в магазин. Вместо этого маркетологи должны предложить безупречную стратегию, способную привлечь клиентов, где бы они ни совершали покупки.

Один бренд, который продемонстрировал четкое понимание этого сдвига, — Next. В прошлом году бизнес решил инвестировать почти весь свой маркетинговый бюджет в цифровые каналы, увеличив его на 10 миллионов фунтов стерлингов в 2021 году, и этот шаг окупился… Ритейлеры по всему миру понесли невообразимые убытки из-за пандемии, и решительный цифровой маркетинг Next Поворот позволил ему не только выдержать шторм, но и выйти из него сильнее.

Какие стратегии сегодня являются ключевыми для укрепления доверия к брендам?

Для физической розничной торговли завоевать доверие и лояльность к бренду несложно. Предоставление розничного продавца сильного предложения и справедливых цен, полезного продавца-консультанта, вооруженного соответствующими советами и социальными навыками, часто бывает достаточно, чтобы укрепить положительный потребительский опыт и побудить к повторному посещению. Для интернет-магазинов это не так просто. Дружелюбное лицо успокаивает больше, чем любой браузер, а это означает, что бренды электронной коммерции должны найти альтернативные способы достижения такого же уровня доверия.

После многих лет инвазивных стратегий обработки данных, ставших нормой, к интернет-магазинам относятся с осторожностью: почти 48% клиентов сегодня активно избегают определенных компаний из-за соображений конфиденциальности данных. В этой среде важно, чтобы бренды понимали эти опасения и активно работали над их устранением. Один из очевидных способов сделать это — отказаться от устаревших методов сбора данных и использовать неинвазивные способы понимания клиентов, такие как данные с нулевой стороной.

Данные с нулевой стороной собирают информацию о клиентах за счет упреждающего взаимодействия; это явно, а не подразумевается. Приглашая клиентов к обмену данными через анкеты, системы регистрации или викторины, бренды открывают честный и открытый обмен информацией. Эта информация не только более надежна и точна, поскольку поступает непосредственно от клиента, а не через веб-аналитику, но и имеет дополнительное преимущество в построении отношений с клиентами, основанных на доверии и прозрачности. Бренды, предоставляющие клиентам возможность выбора агентства, обнаружат, что вскоре последует лояльность.

Как вы думаете, в какой степени потребители готовы взаимодействовать с чат-ботами? Как бренды учитывают спрос на человеческое взаимодействие (особенно в определенных секторах)?

Взаимодействие потребителей с чат-ботами полностью сводится к самому чат-боту. Согласно нашему исследованию, только 6% потребителей используют чаты на веб-сайтах, но это контрастирует с 25%, которые считают, что возможность задавать вопросы и получать советы в режиме реального времени на сайте повысит вероятность того, что они приобретут товары, которые сложно купить в Интернете. . Другими словами, потребители видят ценность чат-ботов только в том случае, если то, что они предлагают, их советы и рекомендации, действительно ценны. Во многих случаях чат-бот будет представлен как двусторонний диалог, но это не более чем замаскированный FAQ. Это пустая интерпретация персонализированного обслуживания, что приводит к еще большему замешательству и разочарованию клиентов, которым нужна поддержка.

Для брендов, которые хотят предоставлять действительно полезные услуги на местах, такие технологии, как решения проблем на месте и опросы, являются гораздо лучшим вариантом. Решения такого рода способны поглощать покупательские привычки и предпочтения потребителей и определять потребности каждого человека. Это особенно важно в определенных секторах розничной торговли, таких как косметика или технологии, где потребители традиционно предпочитают обращаться в магазин за экспертным советом и рекомендациями относительно того, какой продукт им лучше всего подходит. Действуя таким образом, интернет-магазины могут подражать персонализированному уровню продавца-консультанта в магазине, расширяя возможности своих клиентов, а не раздражая их.

Какие тенденции в розничной торговле, по вашему мнению, будут актуальны в ближайшие месяцы?

Если последние несколько лет чему-то и научили ритейлеров, так это тому, что клиентский опыт не может ограничиваться только магазинной витриной. Онлайн-обслуживание клиентов так же, если не больше, важно, чем в магазине, и по мере того, как 2022 год продолжается, мы, вероятно, увидим, что все больше розничных продавцов смирятся с этим. Такие примеры, как служба доставки M&S в тот же день и концептуальный магазин Aldi без касс, демонстрируют инновационные способы, которыми бренды используют технологии для улучшения своего опыта в магазине и онлайн.

В прошлом году розничная торговля приняла цифровые решения со скоростью и готовностью, не имеющими себе равных в других отраслях. По мере того, как эти решения продолжают развиваться, а поставщики предлагают новые пути выхода на постпандемического потребителя, дальновидные бренды будут принимать и адаптироваться соответственно.

Каковы ваши основные моменты за время работы в Ve Global?

Создание такой сильной и талантливой глобальной команды является огромным событием. Менее чем за год отдел маркетинга Ве вырос из группы, состоящей из одного человека, в команду из шести человек, занимающихся социальными сетями, продуктами, контентом и многим другим. Управление ростом команды и помощь в разработке новых стратегий — одно из основных направлений моей работы. Я стараюсь оказывать поддержку и советы, где могу; Я хочу помочь им на пути к тому, чтобы стать лидерами маркетинга нового поколения.

Я горжусь не только самой командой, но и тем, что нам удалось сделать за такой короткий промежуток времени. В Ve мы увлечены предоставлением технологий и решений, основанных на знаниях. По этой причине мы поместили исследования в основу нашей маркетинговой стратегии. За последние несколько месяцев мы провели исследование рождественских расходов, скептицизма в продажах, проблемных продуктов для покупки в Интернете и многого другого. Мы работаем на переполненном рынке, и исследования такого рода позволили нам выделиться, предоставив бизнесу информацию, на которую никто другой не может претендовать.

Краткое руководство по повышению производительности за счет оптимизации конверсии



A source econsultancy.com