Клэр Крайер из Outform: омниканальная розничная торговля переносит онлайн-ожидания в офлайн-настройки

Клэр Крайер — директор по развитию в агентстве технологий розничной торговли Outform. Я встретился с Клэр, чтобы узнать больше о ее роли, а также о других темах, включая технологии и персонализацию в розничной торговле.

Расскажите о своей роли – как выглядит ваш обычный день?

Я наблюдаю за развитием Outform, поэтому не только привлекаю к ​​работе новые бренды и розничных продавцов, но и руковожу нашими высокопроизводительными командами по трем дисциплинам — анализу, технологиям и креативу — и объединяю их, чтобы мы могли предлагать клиентам выдающиеся решения.

Неофициально я действительно большой сторонник включения в Outform. Я видел ущерб, который громкая и гипер-мужская среда наносит компаниям и людям, и моя цель — сделать так, чтобы каждый чувствовал себя своим.

Каковы ключевые элементы успешной многоканальной стратегии — на чем должны сосредоточиться бренды?

Начните с понимания пути поиска, совершения покупок и обмена информацией с каждым клиентом, в первую очередь путем объединения данных по онлайн- и офлайн-каналам. Когда дело доходит до открытия и покупки, у нас больше возможностей выбора, чем когда-либо, поэтому наши привычки менее предсказуемы. Объединение онлайн- и офлайн-данных дает брендам и розничным торговцам возможность более точно отображать след покупателя и предоставлять нужный контент в нужное время.

Но обеспечение того, чтобы омниканальность была успешной долгосрочной стратегией, также означает ее использование для устранения текущих проблем покупателей. В двух словах, речь идет о переносе наших онлайн-ожиданий, которые резко выросли за последние два года, в офлайн-настройки.

Можете ли вы привести несколько примеров розничных продавцов, которые эффективно используют технологии в магазине?

В розничной торговле большое внимание уделяется лучшей персонализации. Отличным примером этого является первый высокотехнологичный магазин H&M, который включает в себя умные зеркала в примерочных с индивидуальными рекомендациями.

Скромный QR-код также является одним из самых инновационных инструментов в распоряжении ритейлеров, если его правильно использовать. Во время пандемии он стал обязательным для покупателей, заботящихся о безопасности, но дальновидные бренды и розничные продавцы придают ему большую ценность и долговечность. Например, модный бренд Gabriella Hearst использовал его на бирках, чтобы сообщить о происхождении своих материалов. Идеально подходит для этично настроенных покупателей.

Как вы думаете, какие самые большие мифы о сегодняшних цифровых потребителях?

Самый большой миф заключается в том, что большая часть покупателей до сих пор не использует цифровые технологии для поиска и покупки товаров, и поэтому для онлайн- и офлайн-поведений необходимы отдельные пространства. Это самоограничение. Исследование Outform показало, что восемь из десяти покупателей используют телефоны в магазине, поэтому бренды и розничные продавцы имеют хорошие возможности для использования таких инструментов, как QR, чтобы сделать процесс покупки таким же беспроблемным, как и в Интернете.

Какие тенденции в розничной торговле, по вашему мнению, будут актуальны в ближайшие 6-12 месяцев и почему?

Коммунальные услуги станут основным направлением розничной торговли в следующем году. Исследование Outform среди покупателей салонов красоты показало, что 63% из них по-прежнему хотят совершать покупки в магазине, но на них ложится большая ответственность, когда речь идет о предоставлении удобных и персонализированных услуг, таких как индивидуальные рекомендации, отзывы клиентов и возможность мгновенной оплаты. все, что доступно нам онлайн. Привнесение этого в каждую торговую среду быстро становится наиболее эффективным способом завоевания лояльности покупателей.

Что дальше для Outform?

Outform продолжит помогать брендам, которые осмеливаются внедрять инновации, превращая магазины в увлекательные места, которые не уступают по скорости и удобству онлайн-покупкам.
Следующим шагом к достижению этой цели является предоставление контекстно-релевантного контента с помощью цифровых технологий, такого как информация о складских запасах, персонализированные рекомендации и возможности для покупки, чтобы покупатели имели быстрый доступ к данным, которые им необходимы для принятия решения о покупке. Это не только улучшает обслуживание клиентов, но и является более устойчивым подходом, чем выбрасывание дизайна в магазине и трата материалов, поскольку мы поворачиваемся, чтобы удовлетворить постоянно меняющиеся ожидания покупателей.

Нажми и собери: на что обращают внимание ритейлеры, инвестирующие в омниканальность?