Один день из жизни… Анника Бизон, директор по маркетингу и многоканальным каналам Samsung в Великобритании и Ирландии

Анника Бизон — директор по маркетингу и многоканальным каналам Samsung в Великобритании и Ирландии. Мы встретились с Анникой, чтобы узнать больше о ее роли, которая возглавляет недавно объединенную функцию маркетинга и многоканальности, а также о преимуществах, которые принесло это сочетание. Она также обсуждает, как обеспечить действительно высокое качество обслуживания клиентов и как Samsung оправдывает ожидания клиентов в условиях растущей конкуренции на рынке.

Расскажите мне о своей роли… как выглядит ваш обычный день?

В моей роли директора по маркетингу и многоканальному сотрудничеству я и моя команда тратим много времени на разговоры с нашими клиентами и о них, выясняя их поведение, факторы, побуждающие к покупкам, и покупательские привычки. Благодаря фокус-группам, исследованиям потребителей и данным о продажах мы с моей командой можем анализировать и понимать, кто наши клиенты и что им нужно от нас, что имеет решающее значение для бизнеса.

Клиент находится в центре всего, что мы делаем, и постоянство этого пути является ключевой частью моей повседневной работы. Последние годы показали, что перемены — единственная константа в жизни, и бизнес-лидеры должны быть готовы к ним; будучи гибкими в своем планировании, тем более в текущих экономических условиях.

Мы намеренно адаптируемся и удовлетворяем растущие желания и потребности наших клиентов, начиная с того, как мы общаемся с ними в наших каналах и торговых точках, вплоть до нашего маркетинга. Благодаря нашим партнерским отношениям, таким как Disney+, нашей растущей экосистеме носимых и слуховых устройств или более крупных устройств, таких как телевизоры и холодильники, мы продолжаем расширять нашу экосистему Samsung, чтобы обеспечить плавную интеграцию с жизнью клиентов.

Теперь Samsung объединила свои маркетинговые и многоканальные команды в одну функцию (которую вы возглавляете). Почему? Какова основная цель и преимущества?

Все сводится к пути клиента. Наша миссия состоит в том, чтобы при каждом взаимодействии на этом пути — будь то виртуальное или личное — мы обеспечивали отличный опыт, основанный на беспрепятственном общении и постоянном тоне голоса, который соответствует тому, что отстаивает Samsung.

Для этого я объединил наши функции маркетинга и многоканального взаимодействия, потому что для беспрепятственного опыта вам нужна сплоченная команда. Теперь преимущества очевидны. С каждым выпуском продукта наша цель — выйти на новый уровень эффективности, и наши унифицированные маркетинговые каналы и кампании достигают именно этого — обеспечивая лучшую в своем классе активность во всех точках взаимодействия, включая интернет-магазины, колл-центры и маркетинг. Это позволяет нам быстро реагировать на быстро меняющийся рынок.

Также крайне важно начать потребительский путь с покупателя, а не с продукта. Центральное место в этом занимает постоянное размышление о новых способах общения с потребителями, и наиболее важным элементом этого является уверенность в том, что мы подлинны в том, как мы это делаем. Как команда, объединив наши маркетинговые и многоканальные команды в одну функцию, мы смогли сделать именно это, поместив потребителя в центр всех наших разговоров.

Сталкивались ли вы с какими-либо серьезными проблемами?

Самой большой проблемой всегда является поиск вдохновения. Найти новые способы взаимодействия с потребителями и наглядно показать преимущества новых устройств с помощью маркетинга и многоканальности. Это особенно сложно, поскольку требования потребителей постоянно меняются, а из-за пандемии не всегда было ясно, где именно встречать клиентов, где бы они ни находились. Поведение формировалось и менялось от одной недели к другой в соответствии с соображениями и правилами общественного здравоохранения, поэтому часть задачи заключалась в том, чтобы оставаться гибкими, чтобы наша деятельность была актуальной и острой.

Мы никогда не можем почивать на лаврах, но как маркетологи, это то, что нами движет; мы всегда стараемся быть на шаг впереди. Вы должны создать достаточно точек соприкосновения с потребителями, чтобы они могли понять, как технологии продолжают быть трансформационными, личными и расширяющими возможности. В противном случае вы просто потеряетесь в толпе.

Чему вы больше всего уделяете внимание в предстоящем году с точки зрения цифровой/электронной коммерции?

Наша маркетинговая стратегия заключается в том, чтобы не отставать от цели с быстрыми моментами запуска для запуска: поглощения на YouTube, Twitter, Pinterest, BVOD (трансляция видео по запросу), высокоэффективные форматы отображения и многие другие места размещения, чтобы сделать Samsung незабываемым. Выбранные нами каналы тщательно отбираются, чтобы охватить нашу целевую демографию — ценителей технологий, которые хотят, чтобы их технологии оптимизировали их жизнь, и социальных деятелей, которые требуют от своих технологий самого лучшего, чтобы делиться и демонстрировать свою жизнь.

Мы будем продолжать прислушиваться к нашим клиентам и вводить новшества, анализируя цифровые медиа и носители, которые они потребляют, чтобы быть там, где наши клиенты…

Вот почему в этом году моя команда и я работаем над первым в своем роде шагом для бренда: 12-месячная программа для влиятельных лиц и послов, направленная на ускорение нашего подхода к омниканальному маркетингу и повышение осведомленности и взаимодействия с клиентами для воплотите мир складных вещей в жизнь. Работая с некоторыми из самых влиятельных деятелей Великобритании, наша кампания знакомит новую аудиторию с этими двумя уникальными мобильными возможностями в индивидуальном стиле. Увидев Flip and Fold в реальных случаях использования нашими представителями, вы сможете продемонстрировать «почему» складные устройства и нормализовать их, демонстрируя преимущества перехода от конкурентов.

В дополнение к нашей программе для влиятельных лиц телеведущий, автор и основатель Happy Place Ферн Коттон и профессиональный футболист Премьер-лиги Рахим Стерлинг MBE присоединились в качестве послов бренда на 12 месяцев. Вдохновляющее партнерство позволит Ферну и Рахиму стать героями новейших устройств в линейке складных устройств Samsung и воплотить в жизнь то, как футуристические и инновационные технологии и экосистема Samsung могут помочь людям реализовать свои увлечения. Я уверен, что мы действительно изменили наш маркетинговый подход, чтобы соответствовать амбициям и революционному духу наших устройств, создав то, чем, по моему мнению, наши команды должны по-настоящему гордиться.

Что, по вашему мнению, делает отличный клиентский опыт?

Универсальный способ маркетинга прошлого ушел в прошлое. Теперь речь идет о сегментировании вашей аудитории, понимании того, для чего они используют свои устройства и как они хотят общаться. Речь идет о понимании того, что потребители — это личности, поэтому для меня важно, чтобы во всей нашей маркетинговой деятельности мы обеспечивали внедрение принципа DE&I (разнообразие, равенство и инклюзивность). Наши продукты предназначены для всех, поэтому мы должны быть уверены, что общаемся со всеми подходящими способами.

Невероятно важно, чтобы мы понимали все различные точки соприкосновения, с которыми взаимодействуют люди. Мы знаем, что у среднего потребителя есть как минимум 12–15 различных точек соприкосновения, прежде чем он примет решение о покупке. Крайне важно, чтобы наши клиенты видели последовательность и оптимальный опыт во всем, что мы делаем.

Чтобы добиться отличного CX, вам необходимо тщательно спланировать точки взаимодействия, чтобы мы могли радовать клиентов по-настоящему персонализированным и аутентичным образом на протяжении всего их цифрового пути. Роль социальных сетей в этом невероятно важна. Это сочетается с персонализацией путешествий, потому что важно, чтобы люди чувствовали, что вы разговариваете с ними, а не просто разговариваете со всеми. Наши группы обслуживания клиентов построены на приверженности тому, что опыт работы с Samsung не заканчивается, когда покупка устройства завершена, и путешествие продолжается с поддержкой и консультациями после покупки, которые являются отзывчивыми, всесторонними и дружелюбными.

Мы знаем, что у среднего потребителя есть как минимум 12–15 различных точек соприкосновения, прежде чем он примет решение о покупке. … Чтобы добиться отличного клиентского опыта, вам необходимо тщательно спланировать точку взаимодействия».

Как Samsung оправдывает ожидания клиентов в условиях растущей конкуренции?

С каждым запуском устройства мы стремимся выйти на новый уровень производительности, находя новые способы взаимодействия с нашими клиентами. Наши маркетинговые кампании ничем не отличаются, они раздвигают границы и создают привлекательный опыт для наших клиентов. В условиях быстрого развития розничной торговли и постоянно меняющихся потребностей клиентов это означает, что принцип нашего бренда «Делай то, что ты не можешь» имеет первостепенное значение.

Предлагая непревзойденный опыт работы с клиентами и гармонично работающую экосистему, обеспечивающую образ жизни 24/7, Samsung выделяется среди других. Мы переосмыслили наше взаимодействие с клиентами, чтобы сделать его центром всего, что мы делаем. Этот фокус наряду с нашей экосистемой, которая легко подключается между устройствами, отличает нас от других.

Я считаю, что наша экосистема играет ключевую роль в нашем клиентском опыте и лояльности, в которую мы искренне верим. Теперь, когда каждый третий покупатель владеет более чем одним устройством Samsung, мы сосредоточены на том, чтобы предоставить клиентам наиболее важные для них возможности и продемонстрировать это благодаря нашей маркетинговой деятельности. Ключевая возможность заключается в том, чтобы использовать мощь нашей продуктовой экосистемы и партнерских отношений, чтобы предоставить потребителям непревзойденную ценность и опыт.

Что дальше? Самая большая цель/амбиции на следующие 12 месяцев?

В течение следующих 12 месяцев я рад видеть, как мы растем вместе и по-настоящему понимаем нашу клиентскую базу. В свою очередь, это будет направлять нас в том, как мы разговариваем с нашими клиентами — будь то через наш маркетинг или в наших колл-центрах.

Коммуникация, независимо от того, какая часть пути, должна быть более персонализированной, и бренды должны понимать свою аудиторию, но не предполагать. Наша миссия — радовать, вовлекать и конвертировать клиентов, где бы они ни находились, и дарить им новые впечатления.