FOLG фриланс-агентство.

Женефа Мерфи из Five9 о роли контакт-центра, IVA и ИИ


Женефа Мерфи — директор по маркетингу компании Five9 — облачного решения для контакт-центров. Недавно я поговорил с Женефой, чтобы узнать больше о ее роли, Five9, и влиянии ИИ на обслуживание клиентов.

Расскажите нам о своей роли… как выглядит обычный день?

Ведущий маркетинг дает возможность охватить все аспекты бизнеса и технологий, и для директора по маркетингу не бывает двух одинаковых дней. Я могу перейти от сверхтактического к стратегическому в течение дня и от данных к проектированию за несколько часов.

Обычно я начинаю свой день очень рано утром, чтобы дать себе время подумать и заняться вещами, которые требуют более творческого «свободного времени», такими как обмен сообщениями или стратегия, затем, когда начинаются утренние встречи, я начинаю погружаться в различные темы: Как команда справляется со своими целями и обязательствами перед бизнесом? Как выглядят числа? Как держится бюджет? Где нам нужно сосредоточиться больше или меньше? Как я могу заручиться поддержкой других заинтересованных сторон в маркетинговых проектах и ​​инвестициях? – назвать лишь некоторых.

Я также могу с уверенностью сказать, что каждый день почти в обязательном порядке я получаю электронное письмо или слабое уведомление от кого-то в компании, у которого есть отличная «маркетинговая идея», и, честно говоря, мне это нравится. Это показывает, что людям небезразлично, что они хотят взаимодействовать со мной и моей командой, и обычно идеи могут подстегнуть коллективное мышление, и это просто делает нас всех лучше.

Чего потребители хотят от контакт-центра (и как бренды могут эффективно это реализовать)?

Клиенты используют больше каналов взаимодействия, чем до пандемии. Они взаимодействуют с брендами в большем количестве точек соприкосновения и гораздо удобнее используют цифровые каналы и каналы самообслуживания.

Часто все сводится к усилиям клиентов: насколько легко клиентам удовлетворять свои потребности? Могут ли они разрешать запросы через самообслуживание и предпочитаемые ими цифровые каналы? Когда требуется оперативная помощь, быстро и эффективно ли клиенты подключаются к нужному агенту? Любые трения на этом пути вызывают неудовлетворенность.

Потребители с большей вероятностью будут взаимодействовать с брендом, если он предлагает персонализированный опыт. В контакт-центре входящие и исходящие коммуникации могут быть гораздо более актуальными, эффективными и персонализированными, когда ясно, что компания знает историю взаимодействия с клиентом. Например, какие продукты они купили или просматривали, где они находятся или какие устройства они предпочитают использовать для взаимодействия с брендом.

Чтобы оправдать эти ожидания, предприятия должны быть в состоянии ускорить изменения и реагировать на них. Это один из основных факторов внедрения облачных технологий, поскольку он позволяет компаниям быть гибкими.

Как ИИ влияет на обслуживание клиентов? Есть ли серьезные проблемы, и каковы преимущества как для клиента, так и для бизнеса?

Разговорный ИИ становится все более изощренным, позволяя клиентам вести более естественные разговоры с помощью автоматизированных приложений самообслуживания. Это также может помочь в выполнении рутинных задач, таких как запись на прием или проверка статуса заказа. Мы видим, как многие компании внедряют интеллектуальных виртуальных агентов (IVA) для самообслуживания в качестве замены традиционных систем, которые ненавидят клиенты, и для цифрового самообслуживания. Данные, собранные во время этих автоматизированных взаимодействий, можно использовать для понимания общих вопросов или проблем клиентов. Затем это может помочь улучшить ресурсы самообслуживания, чтобы клиенты могли взаимодействовать на своих условиях и быстро решать свои проблемы. Кроме того, эта повышенная автоматизация приводит к значительной экономии средств и повышению эффективности для бизнеса.

ИИ и машинное обучение также можно применять к звонкам в реальном времени или расшифровкам чатов. Это может помочь агенту порекомендовать предлагаемое действие или следующий шаг во время взаимодействия, или он может получить информацию или ссылки, необходимые агенту для решения проблемы клиента.

Чтобы эти типы приложений действительно работали хорошо, модели ИИ должны быть хорошо обучены на основе уникальной терминологии и данных организации. Не каждая организация может нанять команду специалистов по данным, поэтому поставщики ИИ должны найти способы сделать этот процесс более практичным. Например, инструменты разработки с малым кодом/без кода облегчают нетехническим работникам контакт-центров постоянное совершенствование своих приложений за счет более интуитивно понятной аналитики и обучения.

Можете ли вы привести пример обслуживания клиентов бренда или опыта, который вас недавно впечатлил?

Печенье Орео. Oreo.com в США может создавать собственные файлы cookie Oreo. Это такой простой процесс, но он супер интерактивный, супер веселый и супер легкий. Кроме того, у них была очень хорошая функция, когда я создавал собственный файл cookie для друга и меня что-то отвлекло, через несколько часов я получил напоминание в своем почтовом ящике, что у меня есть «вещи», такие как «набитое» печенье в моем корзина с быстрой ссылкой, чтобы вернуться и продолжить покупки с того места, на котором я остановился. Электронное письмо было персонализированным, актуальным и контекстно-зависимым; Мне не нужно было возвращаться и повторять свои шаги. Я мог бы просто нажать кнопку и вернуться в прошлое.

Что было для вас самой большой проблемой в Five9?

Я скажу, что мне приходится постоянно напоминать себе, что нужно замедлиться. В маркетинге вы всегда думаете о том, что будет дальше, какое следующее событие, следующая рыночная тенденция, следующий цикл ажиотажа, а также стек маркетинговых технологий постоянно развивается. Поэтому я должен постоянно напоминать себе, чтобы не забегать слишком вперед, и давать мне и моей команде время подумать о том, что мы сделали, что мы делаем и что мы хотим сделать, находить время, чтобы учиться, адаптировать и применять эти знания. .

Я также думаю, что существует старая поговорка о том, что кто-то должен услышать ваше сообщение семь-восемь раз, прежде чем оно найдет отклик и они примут меры, поэтому в сегодняшнем быстро меняющемся мире важно не перебрасываться сообщениями просто потому, что как внутренняя команда вы может надоесть слышать один и тот же слоган, вы должны помнить, что клиент или потенциальный клиент могут услышать его впервые.

Что дальше для Five9?

Одной из инициатив, которой мы действительно рады, является наше новое партнерство с PGA European World Tour Group. Теперь мы являемся официальным партнером Tour по программному обеспечению контакт-центра для клиентов и будем работать с Tour Group над созданием цифрового консьерж-сервиса мирового класса на основе искусственного интеллекта для игроков, корпоративных партнеров и болельщиков. Это партнерство также дает нам возможность найти новые способы общения с нашими клиентами, партнерами и сотрудниками в рамках живых мероприятий.

С точки зрения бизнеса, мы ожидаем дальнейшего сильного роста наших решений для контакт-центров и искусственного интеллекта как на среднем рынке, так и на крупных предприятиях. Корпоративные клиенты — самая быстрорастущая часть нашего бизнеса. Мы также ожидаем дальнейшего активного внедрения наших интеллектуальных виртуальных агентов (IVA) для самообслуживания на базе ИИ, поскольку наши клиенты осознают ощутимые улучшения в удовлетворенности клиентов и производительности агентов, объединяя силу людей и технологий для создания того, что мы называем совместным интеллектом. . Мы инвестируем в технологии, которые позволяют клиентам обучать модели ИИ, используя свои собственные данные, не требуя машинного обучения или знаний в области ИИ — только бизнес-опыт. Традиционно для этого процесса обучения требовались специалисты по машинному обучению, которых нанимали в рамках длительных и дорогостоящих консультаций. Благодаря нашей технологии эти расходы сокращаются, открывая более широкие рыночные возможности для ИИ в контакт-центре.

Какой совет вы бы дали человеку из вашей отрасли?

Знай свою правду; обозначать что-то: способ работы, подход, точку зрения. Сделайте его образованным, информированным и основанным на реальном опыте, и используйте этот опыт и убеждения, чтобы двигаться вперед, и будьте смелыми в том, что вы хотите делать и чего вы не хотите делать. Не бойтесь быть уязвимым или скромным. Это не признаки слабости. Они могут быть удивительными сильными сторонами, если их применять аутентичным образом.

Руководство по передовым методам искусственного интеллекта, машинного обучения и прогнозной аналитики



A source econsultancy.com